4 kelionė: klientas visada teisus

 

Jei dirbi klientų aptarnavimo srityje, tikrai žinai, kaip galima, ir kaip negalima kalbėti. Jei klientas turi nusiskundimų, tu jokiu būdu negali jam sakyti, kad eitų pas konkurentus, o tada, jei skambini ir siūlai tam tikras paslaugas, bet prisikambini turinčiam skundų esamam klientui,  negali tiesiog imti ir sakyti: „ach, taip,  suprantu, kad jūs nepatenkintas, gero vakaro“. Todėl tada, kai susiduri su tokiais klientų aptarnavimo specialYstais (taip taip, ne specialistais), tau iš karto kyla noras rašyti skundą. Tokių skundų jau esi prikaupęs visą sekciją, nes nori stebėti, ar bent kiek patobulėjai skųsdamasis. Supranti, kad tą irgi reikia mokėti, nes kitaip nieko neišsireikalausi. Graužiesi, kad „Facebook‘e“ galima tik vieną kartą palikti vienos žvaigždutės įvertinimą, nes tą su mielu noru atliktum dar ir dar kartą. Dar geriau – jei tą galėtum atlikti anonimiškai. Juk visada daug paprasčiau pulti kitus, kai niekas nežino, kas gi slepiasi po tavo pseudonimu. Ypač tada, jei nori sužlugdyti savo konkurentą: sugalvoji kokių nors neskaidrių faktų, paskelbi viešai, ir belieka tik trinti rankomis  ir stebėti, kaip tavo konkurentas praranda klientus. Visi trokšta svetimo kraujo, tad gali būtų užtikrintas, kad niekas tavo tų sugalvotų faktų net nesumąstys patikrinti. Jei jau paskleidi kokį šmeižtą, kelio atgal nebėra. Net ir tada, jei apžmeižtas asmuo ar visa įmonė parašytų labai logišką pasiaiškinimą, niekas tuo vis tiek nepatikėtų. Tiksliau, labai didelė tikimybė, kad niekas to pasiaiškinimo net neskaitytų.

Tiesa, reikia pripažinti, kad lengviausia apžmeižti mažus verslininkus. Dideliems verslams visas šmeižtas – kaip vanduo nuo žąsies. Niekam neįdomu, kuo ir kodėl tu skundiesi, tad visi tavo neigiami komentarai – tik atviras tavo dienoraštis. Gal kažkas ir paskaitys, pasidalins savo patirtimi, ir galbūt tada tau bus lengviau susitaikyti su savo neigiamais potyriais. Kas kita, jei apskundi kokį mažą mažą susitraukusį verslininkėlį – jau tą tai tikrai nugalabys net ir menkiausias neigiamas komentaras. Jei žlugdyti – tai tik tokias smulkmenėles. Koks stipresnis susitraukėlis ims ir iškils į aukštumas, o silpniems paprasčiausiai ne vieta po mūsų saule.

Žinoma, kai pats dirbi klientų aptarnavimo srityje, pradeda atrodyti, kad visos savaitės dienos yra pirmadieniai, o pilnaties niekada nepakeičia kita mėnulio fazė. Gerai bent tiek, kad visada turi paaiškinimą, kodėl klientai tokie pasiutę – pilnatis. Pilnatis. Šiuo laikotarpiu paūmėja ne tik šizofrenija, bet ir kiti psichikos sutrikimai, kurie dar nebuvo diagnozuoti, ir tikriausiai nė nebus.Bet tu žinai, kad ir savo klientams atrodai kažkoks nesveikas, todėl stengiesi iš paskutiniųjų. Nuolat kartoji: taip, taip pone, taip taip, kuo gi jums galėčiau padėti, atleiskite, netrukus ištaisysime savo klaidą, taip taip, skubame lekiame griūdami. Valgyti tai norisi juk visiems.

Tu norėtum aptarnauti tikrai ne kiekvieną teisųjį klientą. Turi mažą susitraukusią  internetinę parduotuvėlę, kurioje apsilanko vienas kitas pirkėjas, tačiau tau nuolatos tenka siųsti priminimus ir priminimukus: gerbiamasis Vardeni Pavardeni, prašome apmokėti užsakytas prekes, nes priešingu atveju po 3 darbo dienų užsakymas bus automatiškai atšauktas. Praeina savaitė, dvi trys, ir gerbiamas Vardenis Pavardenis būtinai praneša, kad štai, jis JAU atliko mokėjimą, ir nekantrauja, kada prekės bus pristatytos – jam jų reikia iki rytojaus (arba, dar geriau, – iki vakar). Žinoma, kai užsakymas jau yra pateiktas anksčiau, viskas vyksta greičiau – tu juk jau seniausiai sėdi prieškambaryje su batais ir kepure – lauki, kada Vardenis Pavardenis apmokės užsakytas prekes. Negali sakyti, kad tam Vardeniui Pavardeniui nelinki nieko blogo, bet valgyti tai irgi norisi. Telieka tik susitaikyti.

Kai kankina badas, žmonių originalumas tampa beribis: štai, siūloma išnuomoti savo socialinių tinklalapių paskyras. Už dešimt eurų! Ką su jomis darys, nesako, bet suprask – tai apsimoka ir tau, ir originaliajai įmonei. Kas, kad tau reikės vėliau kalėjime sėdėti – nemokamas maitinimas visada yra neblogai. O kartais, kai pačiam tenka ieškoti klientų, priimi net pačius absurdiškiausius užsakymus. Štai, viena įmonė, kurios net logotipe yra rašybos klaida, prašo tavęs perrašyti tekstus. Prekiauja ta bendrovė sekimo įranga (na, jie sako, kad pardavinja GPS SĖKLIUS), tai ir svarstai, ar tinkamai supranti tekstų prasmę – galvoji, galvoji, ir niekai nesugalvoja, ar ta įranga tiesiog seka įvairius objektus, ar juos apsėklina. Už šį darbą tau moka absurdiškai mažai, bet tu nori valgyti, todėl darai, kas tau priklauso. Vėliau gautus pinigus dar turėsi pasidalinti su valstybe, bet ir ji badauja, tad viskas atrodo teisinga.

Na, tai logiškai mąstant,  juk yra teisybė toj mūsų žemėj, ar ne?